La réalité de l'authenticité

Dans la course à la pertinence, les anciennes méthodes n'ouvrent pas de nouvelles portes. La réalité est que nous savons tous que faire la même chose et s'attendre à un résultat différent est idiot - si nous avions des doutes, il y a suffisamment de citations éculées pour nous le rappeler. Mais savoir que nous devons nous adapter est une chose, pouvoir agir en conséquence en est une toute autre. Le fait que les consommateurs d'aujourd'hui soient plus intransigeants que jamais rend ce besoin de changement encore plus effrayant.

Être pertinent, c'est reconnaître que le parcours du client ne se limite pas à répondre simplement aux attentes des clients. La pertinence est le lieu privilégié où authenticité et expérience client s'unissent pour former les bases d'une relation qui garantira que vous faites partie de l'histoire de quelqu'un.

« Les consommateurs ouvrent la voie vers quelque chose de plus pertinent », a déclaré Ken Hughes, spécialiste mondial du comportement du consommateur, lors du forum dentistes d'Align Technology qui aura lieu au mois de septembre. Ils veulent quelque chose de réel.

« Demandez-vous pourquoi les gens préfèrent acheter leur café dans un café-boutique à un barbu « hipster » ou pourquoi le mouvement de la cuisine de rue est en plein essor dans le monde entier », a déclaré Hughes. « C’est parce que les gens veulent du "réel", ils veulent du "récit". Ils veulent avoir le sentiment de faire affaire avec de vraies personnes, des gens qui les comprennent, qui leur ressemblent. Il faut créer une marque qui comporte une touche tribale et communautaire », a-t-il poursuivi.

Bien que nous soyons tous des consommateurs, que ceci nous plaise ou non, les groupes les plus importants et les plus influents sont la génération Y et la génération Z - ce dernier deviendra le groupe de consommateurs le plus important à partir de 2020. Leur appétit d’authenticité combiné confine à l'insatiable. Pour ces groupes, l’expérience client et la primauté qu’ils recherchent si fortement sont fondées sur des valeurs partagées (perçues ou réelles). Ils ont été témoins de la montée fulgurante de marques perturbatrices telles que Airbnb, Dollar Shave Club, Uber, Fever Tree et bien d’autres encore qui défient certaines des marques établies les plus importantes et les plus appréciées de l’ère moderne.

Alors, qu'est-ce que ces marques ont fait différemment pour assurer leur domination ? Elles ont comblé le déficit de pertinence en veillant à renvoyer au consommateur des valeurs fondamentales partagées. Contrairement à la mode, les valeurs ont une durée de vie plus longue. Cela ne veut pas dire qu'elles ne changent pas ; elles changent mais avec des bases plus solides.

L'adage selon lequel « les gens achètent auprès des autres gens », alors qu'il a été critiqué par beaucoup pendant des décennies, n'a jamais été aussi pertinent. Mais pour être la personne auprès de laquelle les autres achètent, vous devez montrer ce qui se cache en vous afin de vous révéler de manière authentique. Garder les choses au niveau personnel plutôt que transactionnel est la clé pour assurer aux clients une meilleure expérience, car l'accent est dorénavant mis sur l'interaction entre deux individus, leur perception et leur conviction qu'ils ne reçoivent pas une approche « taille unique », qu'ils sont importants et appréciés.

Le client n'a peut-être pas toujours raison, mais c'est de lui que dépend votre activité. Et il communique. Amplifié par les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille est devenu extrêmement puissant. Ce que les gens disent de vous est votre atout le plus puissant - on pourrait dire que cela a toujours été le cas, mais à plus petite échelle (analogue). Le bouche-à-oreille, la narration si vous voulez, est quelque chose qui, indépendamment des innovations technologiques et de l'évolution humaine, ne nous a jamais quittés. Par conséquent, pour reprendre les mots de Ken Hughes avec lesquels il s'est adressé à un participant du Forum dentistes omnipraticiens : « Qu'avez-vous fait aujourd'hui pour faire raconter une histoire par un client ? »

Êtes-vous prêt(e) à transformer votre cabinet ainsi que l'expérience des patients ? 


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