Le paysage de la consommation traverse une période de changements rapides et transformateurs - et les patients ne font pas exception à la règle. Avec ce changement, le mot « expérience » a été amplifié au-delà de toute imagination.

Lors du Summit Growth 2019 d'Align Technology à Berlin, Ken Hughes, spécialiste mondial du comportement du consommateur et des jeux, a déclaré aux participants que, pour réussir leur croissance dans cette ère futuriste, ils doivent : « Se frayer un chemin dans « notre monde », ne pas rester immobile en parlant de « mon monde », ou pire encore, « le monde ». »

M. Hughes a demandé aux participants de se poser la question : « Est-ce que je gère une activité physique à 95 % ? Est-ce que je traite simplement mon travail comme une succession de transactions ? »

« Un de vos atouts les plus importants », a-t-il déclaré, « et sans doute extrêmement inexploité, est la capacité de gérer les affaires en donnant vie aux conversations entre confrères ; à partir du moment où les patients quittent votre cabinet. Vous devez faire partie de leur monde. Si personne ne parle de vous, votre entreprise existe-t-elle au moins ? »

Hughes a déclaré : « Il s'agit maintenant d'établir une connexion complète avec le consommateur en dehors de la salle de traitement. »

La course à la pertinence est donc lancée. En s'appuyant sur des exemples de consommateurs qui ont profondément modifié leurs propositions commerciales et leurs stratégies de communication, Hughes a encouragé les participants à regarder ailleurs que dans le monde de la dentisterie pour changer de mentalité dans ce monde « phygital ».

Et les choses continueront à changer, a averti Hughes, en s'appuyant sur le concept de devoir pousser plus fort contre les forces descendantes du changement naturel pour obtenir la « poussée ascendante » du changement appliqué afin de développer son activité dans cette nouvelle ère.

Toute une génération utilise désormais Google Maps et Uber. Mais accro au smartphone ou non, chaque génération baigne dans la technologie numérique. C'est au dentiste de l'utiliser « pour les surprendre et les ravir », a déclaré Hughes.

En dehors des sentiers battus, des exemples de cas où les entreprises ne parviennent pas à se faire connaître sont également utiles. Hughes a indiqué que de nombreuses entreprises, y compris des marques renommées, ne parviennent toujours pas à créer des arcs narratifs de consommation pertinents et convaincants. En tant qu'annonceur sur YouTube, si vous voulez être efficace, votre message doit fonctionner en 30 secondes. Ne soyez pas, a affirmé Hughes : « un annonceur dont on « ignore l'annonce » ou un communiquant dont on « ignore la publication ».

C'est un processus de pensée qui s'applique à toutes les formes de dialogue. La narration est un art essentiel à la croissance des entreprises. « Mettez-vous à l'écoute » des réseaux sociaux pour comprendre le style de conversation, puis définissez la « personnalité » de votre cabinet. Les dentistes doivent se demander : « Mon histoire est-elle authentique ? »

Hughes a invité les participants à réfléchir aux cas de McDonalds et KFC par rapport au modèle de la cuisine de rue. Demandez-vous : « Qu'est-ce que j'ai fait pour me différencier aujourd'hui ? Comment puis-je donner vie à mon histoire ? » a ajouté Hughes. Intégrez des autoportraits et autres communications personnalisées dans votre travail quotidien et publiez-les sur les applications les plus susceptibles de résonner auprès des patients et d'un public plus large de consommateurs potentiels.

Les portes de la croissance s'ouvriront aux dentistes qui auront l'intelligence de définir une stratégie totalement engageante et adaptative. Ce sont ces praticiens qui seront les vainqueurs et non les victimes dans cette nouvelle ère passionnante.